Bâtir une culture centrée sur l’expérience client

Durée : 6 jours (deux journées en présence et 4 ateliers virtuels de 90 min.)

© AFI par Edgenda inc.

Dans un contexte où la concurrence s’intensifie et où les attentes des clients évoluent rapidement, les organisations doivent s’adapter pour maintenir leur pertinence et leur compétitivité. Adopter une approche centrée sur le client est aujourd’hui une priorité stratégique pour mieux comprendre et anticiper les besoins de vos clients, tout en augmentant leur satisfaction et leur fidélité.

L’intelligence artificielle (IA) constitue un levier puissant pour analyser les comportements clients et proposer des recommandations personnalisées. Cependant, développer une culture véritablement orientée vers le client exige bien plus qu’une simple stratégie de service. Cela implique un changement fondamental dans vos processus, vos opérations et votre manière d’intégrer les technologies innovantes comme l’IA.

Public concerné

Cette formation a été conçue pour les décideurs, gestionnaires et équipes en contact avec la clientèle, désireux de transformer leur organisation en une véritable référence en matière d’expérience client.

Préalables

Être en présentiel pour 2 journées de formation. Il y aura également 4 ateliers virtuels (à distance) de 90 min.

Soyez prêt à...

• Développement des compétences en gestion de la relation client : Les participants apprendront à identifier et comprendre les besoins des clients, tout en adoptant des approches efficaces et proactives pour répondre aux feedbacks et renforcer la satisfaction de ceux-ci.
• Amélioration des compétences en leadership : En plaçant le client au cœur des décisions stratégiques, les participants développeront un leadership basé sur l'empathie et l'utilisation des données clients pour des prises de décision éclairées et impactantes.
• Renforcement de la capacité d'innovation : Grâce à une écoute active et continue des clients, les participants seront en mesure d'identifier des opportunités d'innovation et de différenciation, alignées avec les besoins émergents du marché.
• Accroissement de l'engagement personnel : En comprenant l’impact direct des actions sur la satisfaction client, les employés renforceront leur engagement et leur motivation, créant ainsi un environnement de travail épanouissant et véritablement centré sur le client.

...et créer des retombées pour votre organisation

• Augmentation de la fidélité et de la satisfaction client : Adopter une culture centrée sur le client permet d'offrir des réponses plus précises et personnalisées, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.
• Amélioration de la performance financière : Les organisations axées sur le client bénéficient souvent d'une augmentation de leurs revenus et d'une réduction des coûts grâce à une meilleure rétention des clients et une efficacité opérationnelle accrue.
• Différenciation concurrentielle : En offrant une expérience client exceptionnelle, les organisations se démarquent sur des marchés saturés, consolidant ainsi leur position de leader dans l'industrie.
• Renforcement de la marque et de la réputation : Une culture centrée sur le client renforce la réputation de l'organisation, attirant de nouveaux clients et talents, et solidifiant la marque.

Méthode pédagogique

Plan d'études

Session 1 : Introduction à la culture centrée sur le client et compréhension du parcours client (1jour)

Objectifs:

• Comprendre les bases de la culture client et son impact sur la compétitivité.
• Identifier les étapes clés du parcours client et les points de contact essentiels pour la satisfaction.

Contenu :

• Présentation des défis actuels, des avantages d'une approche centrée sur le client et étude de cas d'entreprises réussissant grâce à cette culture.
• Cartographie des parcours clients, analyse des points de contact et exercice pratique de mapping.

Session 2 : Développer l'empathie et l'écoute active (90 minutes)

Objectif :

• Apprendre à comprendre profondément les besoins des clients à l'aide de techniques d'écoute active et de l'IA conversationnelle.

Contenu :

• Ateliers interactifs pour pratiquer l’écoute active et études de cas sur l’empathie dans l’expérience client.

Session 3 : Intégrer la voix du client dans les décisions stratégiques (90 minutes)

Objectif :

• Utiliser les feedbacks clients pour optimiser les décisions stratégiques avec des outils d'IA.

Contenu :

Collecte et analyse des feedbacks clients, atelier sur les outils d'IA pour extraire des tendances.

Session 4 : Concevoir des expériences client exceptionnelles (90 minutes)

Objectif :

• Créer des expériences client mémorables qui favorisent la fidélité et la différenciation.

Contenu :

• Stratégies de conception d'expériences client et analyse des réussites des entreprises leaders dans ce domaine.

Session 5 : Promouvoir une culture d'amélioration continue (90 minutes)

Objectif :

• Développer une culture d'amélioration continue en mesurant les indicateurs clés de performance.

Contenu :

• Utilisation de l'IA pour automatiser la collecte et l'analyse des données de satisfaction client.

Session 6: Gérer le changement organisationnel vers une culture centrée sur le client et mesurer son impact

Objectifs :

• Faciliter le passage à une organisation centrée sur le client grâce à une gestion du changement efficace.
• Évaluer l'efficacité de la culture centrée sur le client à l’aide de KPI et de systèmes de mesure automatisés.

Contenu :

• Approches et outils pour intégrer la culture client au sein des processus organisationnels.
• Création de tableaux de bord, suivi des performances, et interprétation des données à l’aide des technologies d'IA.

Ce plan de cours permettra aux participants de développer une compréhension approfondie et des compétences pratiques pour construire une culture centrée sur le client au sein de leurs organisations, les aidant ainsi à se démarquer dans un marché de plus en plus orienté vers le client.