Prochaine cohorte
8 mai 2025 | Montréal
Voir les autresMicroprogramme Afi U.Bâtir une culture centrée sur l’expérience client
Prêt? Passez à l'action
Durée
3 jours
Tarif
2340$
Bâtir une culture centrée sur l’expérience client
Accélérez votre croissance avec une culture centrée sur le client
Dans un contexte où la concurrence s’intensifie et où les attentes des clients évoluent rapidement, les organisations doivent s’adapter pour maintenir leur pertinence et leur compétitivité. Adopter une approche centrée sur le client est aujourd’hui une priorité stratégique pour mieux comprendre et anticiper les besoins de vos clients, tout en augmentant leur satisfaction et leur fidélité.
L’intelligence artificielle (IA) constitue un levier puissant pour analyser les comportements clients et proposer des recommandations personnalisées. Cependant, développer une culture véritablement orientée vers le client exige bien plus qu’une simple stratégie de service. Cela implique un changement fondamental dans vos processus, vos opérations et votre manière d’intégrer les technologies innovantes comme l’IA.
Cette formation a été conçue pour les décideurs, gestionnaires et équipes en contact avec la clientèle, désireux de transformer leur organisation en une véritable référence en matière d’expérience client.
Soyez prêt à ...
Développer des compétences en gestion de la relation client
Améliorer vos compétences en leadership
Renforcer votre capacité d'innovation
Accroître l'engagement de votre personnel
... et créer des retombées directes pour votre organisation
Augmenter la fidélité et la satisfaction client
Améliorer la performance financière
Vous démarquer et consolider votre position de leader dans l'industrie
Renforcer la marque et la réputation de votre organisation
Vivez l’apprentissage
des microprogrammes Afi U.
Des expériences d’apprentissage en mode intensif conçues pour les professionnels désireux de se perfectionner rapidement dans un domaine spécifique. Faites l’expérience de sessions d'apprentissage interactives et approfondies animées par des experts du domaine. Repartez avec des compétences pratiques et adaptables prêtes à être mises en œuvre dans votre milieu de travail.
Expérience du microprogramme
Les activités
- 2 ateliers-conférences (avec invité·e·s)
- 2 études de cas
- Auto-évaluation des compétences de gestion
- Projets et plan d’action individuels
- Lectures et travaux de préparation
La science et la technologie
- Renforcement des connaissances
- Défis pratiques et suivi du plan d’action
- Plateforme B12 pour supporter le transfert des apprentissages
- Environnement Microsoft facilitant la collaboration
La communauté
- Cohortes mixtes provenant de divers milieux
- Groupes de travail avec des pairs qui exercent des fonctions similaires à la vôtre
- Accès préférentiel à un Cercle Afi U.
Plan d’études
Session 1
Introduction à la culture centrée sur le client et compréhension du parcours client (1 jour)
Objectifs:
- Comprendre les bases de la culture client et son impact sur la compétitivité.
- Identifier les étapes clés du parcours client et les points de contact essentiels pour la satisfaction.
Contenu :
- Présentation des défis actuels, des avantages d'une approche centrée sur le client et étude de cas d'entreprises réussissant grâce à cette culture.
- Cartographie des parcours clients, analyse des points de contact et exercice pratique de mapping.
Session 2
Développer l'empathie et l'écoute active (90 minutes)
Objectif :
- Apprendre à comprendre profondément les besoins des clients à l'aide de techniques d'écoute active et de l'IA conversationnelle.
Contenu :
- Ateliers interactifs pour pratiquer l’écoute active et études de cas sur l’empathie dans l’expérience client.
Session 3
Intégrer la voix du client dans les décisions stratégiques (90 minutes)
Objectif :
- Utiliser les feedbacks clients pour optimiser les décisions stratégiques avec des outils d'IA.
Contenu :
- Collecte et analyse des feedbacks clients, atelier sur les outils d'IA pour extraire des tendances.
Session 4
Concevoir des expériences client exceptionnelles (90 minutes)
Objectif :
- Créer des expériences client mémorables qui favorisent la fidélité et la différenciation.
Contenu :
- Stratégies de conception d'expériences client et analyse des réussites des entreprises leaders dans ce domaine.
Session 5
Promouvoir une culture d'amélioration continue (90 minutes)
Objectif :
- Développer une culture d'amélioration continue en mesurant les indicateurs clés de performance.
Contenu :
- Utilisation de l'IA pour automatiser la collecte et l'analyse des données de satisfaction client.
Session 6
Gérer le changement organisationnel vers une culture centrée sur le client et mesurer son impact
Objectifs :
- Faciliter le passage à une organisation centrée sur le client grâce à une gestion du changement efficace.
- Évaluer l'efficacité de la culture centrée sur le client à l’aide de KPI et de systèmes de mesure automatisés.
Contenu :
- Approches et outils pour intégrer la culture client au sein des processus organisationnels.
- Création de tableaux de bord, suivi des performances, et interprétation des données à l’aide des technologies d'IA.
Responsable du microprogramme
Sara Garneau
ProfilLe talent de Sara à mettre les technologies au service de l’expérience client, de l’excellence opérationnelle et de la création de nouveaux modèles d’affaires rayonne depuis plus de deux décennies tant au Québec qu’à l’international, dans des secteurs d’activités traditionnels comme émergents. Au cours des 25 dernières années, Sara a porté plusieurs chapeaux qui lui permettent aujourd’hui d’avoir une vision 360 des écosystèmes technologiques et de leur impact sur les organisations.
Se réinventer ou s’adapter en fonction des opportunités liées à l’omniprésence des technologies, voilà le fil conducteur qui donne un sens à la mission professionnelle de Sara et ce qui influence le développement de l’offre de formation Afi U. pour soutenir la transformation numérique en continu.
