Truc du formateur : le bilan d'un jeu de rôle

Difficile pour l’être humain d’agir en toute conscience. On ne se voit pas faire, surtout en situation d’apprentissage. Tout changement comporte une part de deuil : il faut tourner le dos à ce qu’on savait si bien faire. Une part d’inconnu : il faut relever de nouveaux défis dont on ignore encore tout. Voilà qui entraîne un stress. Les jeux de rôles, par leur dimension sociale, accentuent ce stress. D’où l’importance du retour sur l’expérience.

Le bilan suivant un jeu de rôles comporte de nombreux avantages :

• Tirer enseignement de l’expérience vécue.
• Profiter des points de vue de tous les membres du groupe, de leur nombre, de leur variété, de leur richesse.
• Développer la conscience, condition préalable à l’amélioration continue.
• Favoriser l’autonomie de la personne.

Voyons comment faire un tel bilan.

Qui

Quoi

1. L’apprenant

a) Comment cela s’est passé?

b) Les bons coups

c) Deux ou trois possibilités d’amélioration

2. Le groupe, dont le formateur

a) Les autres bons coups

b) Deux ou trois recommandations

3. L’apprenant

Ses engagements :

a) Ce qu’il souhaite refaire

b) Ce qu’il souhaite faire différemment

LE PARTICIPANT JOUANT LE RÔLE ACTIF[1] (http://www.icformation.com/trucs/trucs.php?id=231&cat=2#_ftn1) RÉSUME SON EXPÉRIENCE, SES POINTS FORTS ET SES POINTS À AMÉLIORER.

Les applaudissements sont de circonstance.

Nous amorçons l’échange de feedback par une auto-évaluation qui favorisera l’autonomie de l’apprenant. Nous ne serons pas là pour guider l’apprenant dans la réalisation de son travail. À lui de juger de ses résultats, de sa démarche et des relations qu’il réussit à établir. Sa capacité à évaluer ses prestations l’aidera, selon les circonstances, à reproduire les comportements appropriés, à corriger ceux qui ne le sont pas et à demander l’aide requise. Cet apprentissage commence maintenant.

Autre avantage de l’auto-évaluation : elle aide la personne à s’ouvrir au feedback. L’écoute dont fera preuve le formateur est ici essentielle : ses hochements de tête, les derniers mots de l’apprenant qu’il répète comme en écho pour faire parler ce dernier, ses reformulations... satisferont le besoin de l’apprenant d’être entendu. Et entendu, il sera ouvert à entendre les autres. Enfin, comme on se juge la plupart du temps bien sévèrement, vous n’aurez qu’à atténuer les critiques au lieu d’avoir à les formuler.

Il est important de traiter d’abord l’aspect affectif. Comment l’apprenant a-t-il aimé l’expérience? Quelle émotion, quelle sensation a-t-il éprouvées? La participation à un jeu de rôles s’avère une expérience forte, qui doit rester positive. Vous devez vous assurer que la personne à qui vous vous adressez est maîtresse d’elle-même et en état d’entendre ce qu’on a à lui dire. L’expression ici servira de soupape à un trop-plein émotif. Vous aurez éventuellement à aider la personne à transformer ses difficultés et le sentiment d’échec qui les accompagne en occasion d’apprentissage. D’où l’importance du droit à l’erreur que vous aurez au préalable établi comme règle du jeu.

Rappelez les critères qui serviront à l’évaluation de la prestation. Appuyez-vous sur une affiche qui en fait la liste.

Soulignez la difficulté que constitue le fait d’être à la fois acteur et observateur; cette attitude est cependant nécessaire dans une perspective d’amélioration continue. Il faut faire et se voir faire pour pouvoir s’améliorer.

Le feedback sera basé sur des faits. Il s’agit de dépasser les impressions. C’était bon? C’était moins bon? On veut savoir quoi! On veut savoir aussi pourquoi il s’agissait de bons coups et de moins bons coups! Vous devrez poser des questions pour obtenir des réponses concrètes. Le feedback sera également constructif. Il s’agit de trouver des solutions permettant de prévenir et de surmonter les difficultés rencontrées.

Demandez à l’apprenant d’énumérer d’abord ses bons coups. L’enjeu : sa confiance en lui. Questionnez-le et questionnez-le encore jusqu’à ce qu’il ait épuisé le sujet. L’apprenant voudra rapidement vous entretenir de ses moins bons coups. Rappelez-le à l’ordre. Il est important qu’il ait le sentiment d’avoir en lui les ressources pour réussir. C’est à cette condition qu’il mettra en œuvre ses apprentissages, qu’il persévérera malgré les contraintes de son travail.

Demandez enfin à l’apprenant ce qu’il ferait différemment. Limitez l’échange à deux ou trois points à améliorer. Il y en a d’autres? Entraînez la conversation vers les améliorations qui vous apparaissent prioritaires. Il s’agit de tenir compte de la capacité de changer de l’être humain. Ne décourageons pas notre apprenant. Il réglera plus tard ses autres difficultés!

LE OU LES PARTICIPANTS JOUANT LE RÔLE RÉACTIF, LE RESTE DU GROUPE AINSI QUE LE FORMATEUR ÉNUMÈRENT LES FORCES OBSERVÉES ET FORMULENT DEUX OU TROIS RECOMMANDATIONS.

Invitez le groupe à s’exprimer. Vous donnerez la parole d’abord aux personnes les plus près du jeu de rôles, soit celles assumant le rôle réactif, ensuite aux autres participants. Afin d’optimiser l’échange, vous demanderez au groupe d’éviter les répétitions. Assurez-vous que la rétroaction reste utile et recevable, qu’elle s’appuie sur des faits, et comprend des suggestions et des recommandations. Vous aurez à cette étape-ci, comme vous l’avez fait précédemment avec le rôle actif, à discipliner le groupe pour qu’il ne passe pas trop rapidement aux suggestions et aux recommandations. Vous prendrez la parole en dernier lieu, au besoin seulement, pour nuancer des propos ou ajouter un complément d’information. Vous compléterez le feedback en vous appuyant sur vos notes.

Voici quelques conseils concernant votre prise de notes. Prenez-les sur des feuilles vierges, qu’une ligne tracée à main levée sépare en deux colonnes. Notez les points forts de la prestation dans la colonne de gauche, les points à améliorer, dans la colonne de droite. Laissez des blancs en regard de vos commentaires afin de mieux rendre compte de la séquence des événements. Vous pouvez aussi ajouter des lignes horizontales pour signaler les grandes étapes de la prestation. Notez chaque fois des faits concrets. Vous vous rappellerez ainsi plus facilement de ce que vous souhaitez dire.

Vous pouvez aussi choisir d’intervenir durant la prestation pour inviter le participant jouant le rôle actif à essayer des solutions éprouvées afin qu’il en constate les avantages. Vous lui avez bien entendu demandé l’autorisation auparavant. Ces expérimentations constituent un levier très puissant.

LE PARTICIPANT JOUANT LE RÔLE ACTIF PRÉCISE LES FORCES SUR LESQUELLES IL COMPTE TABLER ET LES COMPORTEMENTS QU’IL SOUHAITE ADOPTER À L’AVENIR.

Les points de vue échangés peuvent différer. Au participant jouant le rôle actif de préciser ce qu’il retient et ce qu’il s’engage à mettre en application. Le feedback est comme les bermudas fleuris donnés en cadeau par la belle-mère : à l’apprenant de décider s’il les portera... ou s’il les oubliera dans un tiroir!

Nous applaudissons l’apprenant une seconde fois.

L’ensemble des participants prennent note de leurs apprentissages. Tous peuvent tirer enseignement de la prestation, qu’ils l’aient réalisée ou observée.

Les notes prises lors de l’observation ou encore lors de l’échange du feedback peuvent être remises à l’apprenant. Ces notes proviendront des autres participants ou du formateur. La prestation peut être l’objet d’un enregistrement sonore ou audiovisuel, qui sera remis à l’apprenant. Nous recommandons qu’il en prenne connaissance ultérieurement afin de confirmer la rétroaction reçue, et non pendant la formation, pour éviter au groupe la redondance de l’expérience vécue.

DONNER UNE RÉTROACTION

Se préparer

• Préciser l’objectif de la rétroaction.
• Préciser les points à observer.
• Observer le participant.
• Noter les faits significatifs.
• Indiquer les conséquences.

Guider

• Féliciter le participant.
• Demander au participant :

– ses points forts;

– deux ou trois points à améliorer.

• Donner votre rétroaction :

– vous baser sur les faits;

– compléter les points forts et les points à améliorer;

– faire découvrir ou montrer les conséquences.

• Demander au participant de trouver des solutions.
• Faire des recommandations.

Conclure

• Demander au participant ce qu’il retient :

– les points forts sur lesquels il tablera;

– les comportements qu’il compte adopter pour s’améliorer.

• Remercier et encourager le participant.

[1] (http://www.icformation.com/trucs/trucs.php?id=231&cat=2#_ftnref1) Nous qualifions ici d’« actif » le rôle joué par la personne en apprentissage; de « réactif », celui joué par son partenaire. Par exemple, dans un jeu de rôles visant à développer les habiletés de communication d’un vendeur, le vendeur constitue le rôle actif; son client, le rôle réactif. Un observateur ou deux peuvent s’ajouter à ce duo et faciliter le retour sur l’expérience.