Faites vivre une expérience client distinctive grâce à des communications efficaces et une saine gestion des attentes.
Pré-requis
Aucun
Public cible
Pour tous
Objectifs
Développer votre réflexe client afin de créer une expérience de service distinctive.
Répondre aux 8 attentes de base du client.
Travailler vos relations clients grâce à vos communications
Adopter une approche professionnelle qui fait la différence.
Ajuster votre approche aux différents types de clients.
Méthodologie
Exposés, démonstrations, exercices dirigés, étude de cas
Contenu
Les fondements de l’expérience client
L’expérience du client à travers les moments clés
Répondre aux 8 attentes du client
Guider le client en suivant les 4 étapes d’une séquence de relation de service réussie
Créer l’alliance avec votre client par l’écoute active
Compétences essentielles
Utilisation de techniques d’écoute
S’ajuster aux styles de communication de mes clients
Communiquer positivement grâce au pouvoir des mots
10 trucs de communication
Les moyens pour communiquer une mauvaise nouvelle de façon positive
La technique ART pour gérer l’émotion en pleine action
Approche professionnelle
Image professionnelle à l’accueil
Conseils pour bien répondre au téléphone
Conseils pour bien utiliser sa boîte vocale
Conseils pour s’assurer de la qualité de ses courriels
Savoir s’entourer des meilleurs
Jean-Claude Silva
Formateur
Formateur, coach et conseiller sénior depuis plus de 15 ans, Jean-Claude Silva a une solide expérience dans la diffusion de programmes de formation à titre de coach en formation et en développement organisationnel. Formateur agréé, et Coach professionnel certifié, il guide entre autres les gestionnaires de haut niveau dans leurs prises de décisions. Jean-Claude est un communicateur compétent et efficace, capable d'entrer en contact avec des personnes de tous niveaux et d'aider ceux-ci à atteindre leurs objectifs.
Zaida Bibiana Mangones Matos
Formatrice
Zaida est une formatrice, facilitatrice et coach trilingue, dynamique, hautement qualifiée, considérée comme un catalyseur de processus transformationnels individuels et collectifs. Coach formée par l’école de Coaching Edgenda/Mozaik, elle est également détentrice d’une majeure en développement de carrière (UQAM), d'une formation de deuxième cycle en épidémiologie et d’un doctorat en médecine de premier cycle hors Québec. Elle est reconnue pour son énergie positive, sa vision systémique, la qualité de sa présence et sa capacité à créer des liens de confiance.
Maria Mikulowicz
Formatrice
Formatrice, coach et conseillère sénior depuis plus de 25 ans, Maria a une solide expérience, tant au niveau de l’implantation et la diffusion de programmes de formation, qu’à titre de coach en formation et développement organisationnel. À titre de formatrice bilingue chez AFI Expertise, elle a formé plusieurs milliers de personnes principalement en matière de développement des compétences de gestion, de leadership, de communication et de service à la clientèle.
Florence Jacob
Formatrice
Détentrice d’un double baccalauréat et d’une maîtrise en gestion de HEC Montréal, Florence cumule près de 10 années d’expérience à titre de consultante et spécialiste en développement organisationnel. Son parcours dans les organisations parapubliques, publiques et privées lui a permis de parfaire son expertise de coaching et de développement des leaders. La valorisation et le partage des connaissances ainsi que le transfert d’habiletés de gestion sont au cœur de ses approches comme conseillère. Reconnu comme une partenaire engagée, son style d’accompagnement est dynamique, structuré, orienté vers l’écoute, la communication ouverte et transparente.
Kathleen Sears
Formatrice, coach et conseillère en leadership
Formatrice, coach et conseillère sénior depuis plus de 20 ans, Kathleen Sears a une solide expérience, tant au niveau de l’implantation et la diffusion de programmes de formation, qu’à titre de coach en formation et développement organisationnel. À titre de formatrice bilingue chez AFI Expertise, elle a formé plusieurs milliers de personnes principalement en matière de développement des compétences de gestion, de leadership, de communication et de service à la clientèle.
Janet Lough
Formatrice
Janet Lough est une formatrice qualifiée, dynamique et authentique, animatrice et coach bilingue. Elle possède plus de 25 ans de connaissances et d’expérience en gestion, formation, communication, opérations, stratégies et leadership dans le secteur sans but lucratif et en entrepreneuriat. Cela lui permet de comprendre la réalité d’affaires de ses clients.
Vanessa Deschênes
Formatrice
Formatrice, facilitatrice et coach, Vanessa est reconnue comme un acteur de changement et une leader humaine, bienveillante et mobilisatrice qui ne craint pas de sortir des sentiers battus. Elle cumule plus de 15 ans d’expérience en rôle-conseil et en gestion et a occupée des postes d’envergures. À ce titre, Vanessa est reconnue pour sa capacité à vulgariser des sujets parfois complexes et à rendre le tout pratico-pratique, ce qui fait d’elle une excellente communicatrice.
