ITIL® 4 Spécialiste - Diriger la valeur des parties prenantes avec examen

© AFI par Edgenda inc.

Ce cours vous qualifie pour 21 unités de développement professionnel (PDU) PMI®.

Code pour reconnaissance des unités d'accréditation: 50549MJYWO

Durée : 3 jours (excluant l'examen)

ITIL® 4 se concentre sur une nouvelle forme de gestion des services TI, axée sur l’expérience consommateur, les flux de valeur, la transformation numérique et les plus récentes méthodes de travail, telles que Lean, Agile et DevOps.

La certification ITIL® 4 – Drive Stakeholder Value permet aux étudiants de comprendre tous les types d’engagements et d’interactions entre un fournisseur de services et leurs clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires, incluant la cartographie et les concepts clés de l’expérience client (CX) et de l’expérience utilisateur (UX).

L’examen ITIL® 4 – Drive Stakeholder Value permet d’évaluer si l’étudiant détient une compréhension suffisante des principes ITIL® 4 de tous les types d’engagements et d’interactions entre un fournisseur de services et leurs clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires.

La certification ITIL® 4 – Drive Stakeholder Value est l’un des prérequis de la désignation ITIL® 4 Managing Professional, qui évalue les connaissances techniques et pratiques de l’étudiant à mener à bien des services, équipes et flux de travail TI.

Notre équipe de formateurs inclut des professionnels qui œuvrent quotidiennement dans des environnements où ces pratiques soutiennent la cocréation de la valeur. Notre formation inclut des exemples, des simulations et des études de cas liés aux réalités des organisations d’aujourd’hui.

Public concerné

• Toute personne désirant parfaire leurs connaissances en gestion des services.
• Les gestionnaires et les aspirants gestionnaires ITSM.
• Les professionnels ITSM qui gèrent et intègrent les parties prenantes, mettent l’accent sur l’expérience et le parcours client et/ou sont responsables d’entretenir la relation entre les partenaires et les fournisseurs.
• Les détenteurs d’une certification ITIL® qui désirent mettre à jour leurs connaissances.

Préalables

Prérequis de la formation et de la certification :

• Détenir la certification ITIL® 4 Foundation.

Une preuve de l’obtention de la certification sera demandée lors de l’inscription.

De plus, le participant doit avoir assisté à une formation accréditée pour ce module (le nombre d’heures recommandé pour cette formation est de 18 heures, incluant l’examen).

Objectifs

• Comprendre comment les parcours clients sont conçus.
• Savoir comment cibler les marchés et les parties prenantes.
• Savoir comment entretenir les relations avec les parties prenantes.
• Savoir comment modeler la demande et définir les offres de services.
• Savoir comment aligner les attentes et convenir des détails de services.
• Savoir comment recruter et désactiver les clients et services.
• Savoir comment agir ensemble pour s’assurer de la cocréation de valeur continue (consommation de service/fourniture).
• Savoir comment réaliser et valider la valeur des services.

Langage

Matériel de cours et examen : anglais seulement. Formation en classe : français ou anglais.

Matériel pédagogique

Chaque étudiant recevra un cahier d’exercices ITIL® 4 – Drive Stakeholder Value en format électronique (PDF) qui contient tout le matériel de présentation, les notes de cours, les études de cas et les exemples d’examens.

Approche

Une approche interactive incluant des lectures, des discussions et un partage d’expérience préparera les participants pour la certification ITIL® 4 – Drive Stakeholder Value et leur fournira les connaissances pratiques nécessaires dans leur travail.

Certification et examen

• L’examen est composé de 40 questions à choix multiples. Aucune documentation n’est permise pendant l’examen.
• La note de passage est de 70 % (28 bonnes réponses sur 40).
• Chaque question vaut 1 point.
• Aucun pointage négatif ne sera attribué.
• La durée de l’examen est de 90 minutes.
• Les personnes non anglophones peuvent demander 25 % plus de temps pour compléter l’examen.
• 15 questions sont au niveau 2 sur l’échelle de Bloom (environ 37,5 %).
• 25 questions sont au niveau 3 sur l’échelle de Bloom (environ 62,5 %).

Contenu

• Comprendre comment les parcours clients sont conçus. (BL2)
• Savoir comment cibler les marchés et les parties prenantes. (BL2/3)
• Savoir comment entretenir les relations avec les parties prenantes. (BL2/3)
• Savoir comment modeler la demande et définir les offres de services. (BL2/3)
• Savoir comment aligner les attentes et convenir des détails de services. (BL2/3)
• Savoir comment recruter et désactiver les clients et services. (BL2/3)
• Savoir comment agir ensemble pour s’assurer de la cocréation de valeur continue (consommation de service/fourniture). (BL2/3)
• Savoir comment réaliser et valider la valeur des services. (BL2/3)

Notes légales